搭建线上投诉点对点绿色通道 武汉31家市场主体入选ODR企业

原标题：搭建线上投诉点对点绿色通道 武汉31家市场主体入选ODR企业

（记者刘畅、通讯员兰莉）3月21日获悉，武汉已有31家市场主体获批全国12315平台在线消费纠纷解决企业（简称“ODR企业”），通过搭建绿色通道，在全国范围内直接在线处理消费纠纷，促进纠纷源头化解。

传统的消费纠纷调解往往需要市场监管部门或消委会直接介入，商家、消费者、调解员三方见面。与这一处理方式不同，“ODR”将消费维权关口前移，加入ODR的企业与消费者之间可直接在线协商，从而更好地将消费纠纷化解在源头、和解在企业。

消费者在“全国12315平台”提交投诉时，如被诉方为平台上的“ODR企业”，页面会自动进行提示，消费者勾选后，“ODR企业”按照“受理、处理、反馈”等流程点对点直接在线处理消费者投诉。市场监管部门对“ODR企业”开展动态监督、业务指导、信息交流、效能评价、动态退出、信息公示等，全程跟踪确保“ODR”流程发挥作用。

无论消费者身在何处，只要登录相应平台就可直接向已上线的ODR企业投诉维权，随时随地，十分方便。而通过这一专有渠道，ODR企业可第一时间得到投诉信息，自行在线与投诉人进行消费纠纷协商处理，并且在线完成对消费者投诉的受理反馈，有效减少中间环节的沟通成本，提高处理效率，也利于消费和解。此外，还可在线汇总、分析消费投诉情况，更好加强企业管理、改进提升工作。

不久前，武汉的赵女士就享受了这一便捷服务。她在某著名电商商城某品牌自营官方旗舰店购买平板电脑，当时售价是4099元，谁知一周后双十一降价为3699元。一开始，商家拒绝保价。她通过全国12315平台进行投诉，作为首批ODR企业，该电商在市场监管局的指导下，积极协商处理，一天时间就退还赵女士400元差价。